Política de reembolso

 

  1. ALCANCE Y MARCO LEGAL

 

 

 

Esta política aplica para todas las compras de productos de la marca Sustracol realizadas en Colombia, a través de:

 

  • Nuestro sitio web sustracol.co u otros canales no presenciales (ventas por WhatsApp, redes sociales, etc.).

  • Nuestros puntos de venta autorizados (cuando aplique).

 


Sustracol actúa conforme a la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, en especial lo referente a la garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad, y al derecho de retracto en compras a distancia.


En caso de conflicto entre esta política y la ley colombiana, prevalecerá siempre la norma legal vigente.

 

 

 

  1. DERECHO DE RETRACTO (SOLO COMPRAS NO PRESENCIALES)

 

 

 

2.1. ¿Cuándo aplica?


Para compras realizadas por internet, WhatsApp u otros medios a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.


Al ejercer el retracto:

 

  • Se resuelve el contrato de compraventa.

  • Sustracol deberá reintegrar el 100% del dinero pagado por el producto, sin descuentos ni penalidades.

  • El reembolso se hará máximo dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor ejerció el retracto.

 


2.2. Condiciones del producto para retracto


Para aceptar el retracto, el producto debe:

 

  • Estar sin uso, en condiciones de nuevo.

  • Conservar empaque original, etiquetas, sellos de seguridad y accesorios completos.

  • No presentar contaminación, humedad, manipulación inadecuada ni señales de apertura.

 


Si el producto no cumple estas condiciones, Sustracol podrá rechazar la solicitud de retracto y devolver el producto al cliente.


2.3. Costos de transporte


En el derecho de retracto:

 

  • El cliente debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

  • Los costos de transporte y demás gastos de devolución serán asumidos por el consumidor, conforme al Estatuto del Consumidor.

 


Sustracol no está obligado a recoger el producto en domicilio; sin embargo, podrá ofrecer este servicio como cortesía en algunos casos, sin que constituya obligación permanente.


2.4. Productos sin derecho de retracto


De acuerdo con la ley colombiana, el derecho de retracto no aplica, entre otros, para:

 

  • Bienes confeccionados según especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

  • Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

  • Bienes perecederos.

 


En el catálogo de Sustracol, NO aplica derecho de retracto para:

 

  1. Mezclas y sustratos personalizados o formulaciones hechas a la medida del cliente.

  2. Sustratos a granel o fraccionados según solicitud del cliente.

  3. Fertilizantes, biológicos, micorrizas, inoculantes y demás productos con vida útil sensible, cuando:

     

    • Se hayan abierto, perforado o roto sus sellos.

    • Se evidencie mala manipulación o almacenamiento inadecuado (exposición al sol, exceso de humedad, contaminación, etc.).

     

  4. Productos en liquidación, saldo o con advertencia expresa de “sin retracto” al momento de la compra, en tanto sea compatible con la ley.

 

 

 

 

  1. GARANTÍA LEGAL POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS

 

 

 

3.1. Cobertura


La garantía legal ampara al consumidor frente a fallas de calidad, idoneidad o seguridad del producto.


Ejemplos de situaciones cubiertas:

 

  • Producto en mal estado al momento de la entrega (hongos, humedad, compactación extrema no propia del producto, olores extraños, etc.).

  • Fertilizantes o insumos que no correspondan a la descripción ofrecida (por concentración, tipo de producto, registro, etc.).

  • Daños o fugas en el empaque que comprometan el contenido.

  • Producto diferente al solicitado cuando el error sea atribuible a Sustracol.

 


No cubre:

 

  • Uso indebido del producto, almacenamiento inadecuado o no seguir las instrucciones de uso y conservación.

  • Manipulación por terceros, mezclas no recomendadas, sobredosis o aplicaciones contrarias a las fichas técnicas.

  • Efectos agronómicos derivados de malas prácticas de cultivo ajenas al producto (riego, pH, plagas no tratadas, etc.).

 


3.2. Término de garantía


Salvo que la ficha técnica o la página del producto indique un término distinto y siempre respetando la normatividad vigente, se establece:

 

  • Sustratos y mezclas Sustracol: garantía legal por tres (3) meses a partir de la entrega.

  • Fertilizantes, correctores, biológicos e inoculantes: garantía legal hasta la fecha de vencimiento indicada en el empaque, siempre que se haya almacenado conforme a las recomendaciones del fabricante.

  • Herramientas, accesorios y otros productos físicos no consumibles: garantía legal de tres (3) meses, salvo que el fabricante otorgue un término mayor; en ese caso, aplicará el término más amplio.

 


Cuando no se indique un término de garantía y no exista norma especial, se aplicará lo previsto por la autoridad competente para productos nuevos.


3.3. Costos de transporte en garantías


Cuando se reclame la garantía dentro del término establecido y exista falla de calidad o idoneidad:

 

  • Sustracol asumirá los costos razonables de transporte del producto para su revisión, reparación, reposición y devolución.

 


Si después del diagnóstico se concluye que no hay falla de calidad sino uso indebido o manipulación inadecuada, Sustracol podrá:

 

  • Reversar la cobertura de transporte.

  • Ofrecer, si lo desea, alternativas comerciales (nota crédito, venta de reposición, etc.), sin que ello constituya obligación.

 


3.4. Opciones de solución


La efectividad de la garantía puede implicar:

 

  1. Reparación (cuando sea viable, por ejemplo, equipos o accesorios).

  2. Reposición del producto por uno igual o de características similares.

  3. Devolución del dinero cuando:

     

    • El producto no pueda ser reparado ni repuesto, o

    • La falla se repita, considerando la naturaleza del bien y la gravedad del defecto.

     

 


Sustracol analizará técnicamente cada caso y aplicará la solución correspondiente, dentro de los términos de ley.

 

 

 

  1. DEVOLUCIONES POR ERROR EN EL PEDIDO ATRIBUIBLE A SUSTRACOL

 

 

 

Cuando Sustracol envíe un producto equivocado (referencia, presentación, cantidad):

 

  • El cliente deberá informar la novedad lo antes posible, idealmente dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la entrega.

  • Sustracol asumirá los costos de recogida y nuevo envío.

  • El producto entregado por error debe estar sin uso y en su empaque original.

 


En estos casos, el cliente podrá optar por:

 

  • Recibir el producto correcto, o

  • Solicitar la devolución total del dinero pagado.

 

 

 

 

  1. DEVOLUCIONES COMERCIALES VOLUNTARIAS

    (FUERA DE RETRACTO Y GARANTÍA)

 

 

 

Como regla general, Sustracol NO ofrece cambios ni devoluciones por gusto, error de compra o falta de satisfacción subjetiva, una vez:

 

  • No exista falla de calidad o idoneidad, y

  • No aplique derecho de retracto.

 


Sin embargo, de manera excepcional y discrecional, Sustracol podrá otorgar:

 

  • Notas crédito para compras futuras, o

  • Cambios de producto bajo condiciones especiales.

 


Estas decisiones serán caso a caso y no constituyen reconocimiento de un derecho general ni modificación permanente de la política.

 

 

 

  1. CONDICIONES GENERALES PARA CUALQUIER DEVOLUCIÓN

 

 

 

Para que una devolución (por retracto, garantía o error de Sustracol) sea procesada, el producto debe:

 

  • Estar debidamente empaquetado, evitando daños durante el transporte.

  • Incluir copia del comprobante de compra (factura, orden o evidencia de la transacción; su ausencia no anula los derechos del consumidor, pero facilita la gestión).

  • Incluir los accesorios, etiquetas e información de lote y fecha de vencimiento visibles.

 


Sustracol se reserva el derecho de:

 

  • Rechazar devoluciones que no cumplan estas condiciones o que se presenten fuera de los términos legales.

  • Realizar inspecciones físicas y técnicas antes de aprobar cualquier reembolso o reposición.

 

 

 

 

  1. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

 

 

 

 

  1. CONTACTO INICIAL

    El cliente debe escribir a nuestros canales oficiales:

     

    • Correo electrónico: sustracolgerencia@gmail.com

    • WhatsApp: +57 3002908334

     

  2. INFORMACIÓN MÍNIMA REQUERIDA

     

    • Nombre completo y número de identificación.

    • Número de pedido o factura.

    • Fecha de compra y fecha de recepción.

    • Descripción clara del motivo (retracto, garantía, error en el envío, etc.).

    • Evidencias: fotos del producto, empaque, lote, número de serie (si aplica) y descripción del problema.

     

  3. RESPUESTA DE SUSTRACOL

     

    • Sustracol dará una respuesta inicial dentro de un plazo razonable (máximo 5 a 10 días hábiles), informando si:

       

      • Se requiere mayor información.

      • Se programa recogida o envío del producto.

      • Se acepta o rechaza la solicitud, indicando las razones.

       

     

  4. ENVÍO O RECOGIDA DEL PRODUCTO

     

    • Según el caso (retracto, garantía o error), se acordará el medio de transporte y quién asume el costo, de conformidad con lo establecido en esta política y en la ley.

     

  5. REEMBOLSO

     

    • Una vez aceptada la devolución y recibido el producto en nuestras instalaciones, se procesará el reembolso mediante:

       

      • Reversión al mismo medio de pago, o

      • Transferencia a cuenta bancaria a nombre del titular de la compra.

       

    • El plazo máximo legal para devolver el dinero será de treinta (30) días calendario contados desde la fecha en que se ejerció formalmente el derecho de retracto o se hizo exigible la devolución por garantía o incumplimiento.

     

 

 

 

 

  1. COMPRAS EN PUNTOS DE VENTA FÍSICOS

 

 

 

Para compras realizadas presencialmente en puntos de venta:

 

  • No existe derecho automático de retracto, salvo que la ley lo exija expresamente.

  • Se aplicará la garantía legal en los mismos términos de esta política.

  • Sustracol no está obligado a aceptar devoluciones por cambio de opinión, error de compra o gusto del consumidor, sin perjuicio de las cortesías comerciales que pueda otorgar discrecionalmente.

 

 

 

 

FIN DE LA POLÍTICA